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Negocios customer centric en la era de las reseñas

by | En lo profesional, Marketing

Vivimos en la era de las reseñas. Nunca habíamos tenido el poder de impacto en las decisiones diarias de los seres humanos como lo tenemos ahora. TripAdvisor, Google, Facebook, y Foursquare son solo algunos nombres que han empezado a orbitar alrededor de los comentarios que los consumidores tienen acerca de productos, servicios, comida, etc.

¿Cuánto ha afectado esto a nuestra relación con las marcas?

Imaginémonos que nos encontramos en el año 1995. Vamos a uno de los restaurantes más populares del momento. Esperamos pasar un buen rato ya que hemos oído de otros amigos y compañeros de trabajo que este lugar ofrece los mejores platos franceses en la ciudad. Llegamos y apenas vemos el local vemos que hay una larga fila de gente esperando. Tenemos que esperar durante 30 minutos afuera del local, el lugar esta lleno de gente. No teníamos idea de que esto fuese a pasar y como el restaurante es tan nuevo su número no aparece todavía en las páginas amarillas o en las guías locales. Por ello no pudimos llamar para saber si se podían hacer reservaciones o si hacía falta inclusive. Luego de haber esperado 45 minutos logramos entrar, mientras nos asignan una mesa comenzamos a emocionarnos, el local de verdad es especial. El camarero nos trae el menú y empezamos a deleitarnos simplemente leyendo la lista de ingredientes en cada plato. No reconocemos la mitad de ellos, pero indudablemente que suenan muy bien. Ordenamos algunas bebidas y 15 minutos después seguimos esperando a que nos las traigan y así poder ordenar algunos entrantes y platos. No nos sentimos a gusto y comenzamos a sentirnos un poco decepcionados. Luego de 45 minutos más, hemos logrado comer. Todo estuvo fantástico pero el servicio no estuvo para nada a la altura. Estuvo terrible y pedimos hablar con la encargada para comentárselo.
La encargada se disculpa con nosotros pero nos comenta que el lugar es muy concurrido últimamente y que nadie más se ha quejado al respecto. ¿Qué más podemos hacer?. Pagamos la cuenta y nos vamos con una mezcla de sentimientos. Nos han hecho sentir que éramos unos clientes insensibles pero a la vez sentimos que no fuimos tratados con la atención que se merecía. Compartiríamos nuestra experiencia el siguiente día con nuestros amigos y compañeros de trabajo y quizás puede que afecte a nuestro círculo más cercano de conocidos pero el daño esta bastante contenido por la naturaleza de la época. Recordemos que esto es 1995, todavía no podríamos tener un Motorola StarTAC ni siquiera

La tecnología le ha dado el poder al consumidor

Now let’s imagine that this same situation happens in 2018. The first thing I should say is that you might not have that 30 minutes wait outside as you would probably have looked on Google how popular it is at that exact time before even planning on getting there and thus you would have made a reservation.  However, let’s imagine we didn’t check on Google and we’re there waiting outside to be seated. Fifteen minutes in, we are switching apps (of course we had our smartphones on our hands already, are we neanderthals?) to Twitter and we look for the restaurant’s handle and mention it in a not so warm tweet with a hashtag similar to #badservice or #poorservice. We would wait some minutes for any response from the restaurant’s community manager trying to calm us down, but nothing happens. We go then to Instagram and try to locate them. We know many businesses are switching Twitter with Instagram to DM customers with complaints. However, there is no certainty that we will be answered there. The night goes through, and we shot some pictures, the dishes are stunning remember, and we share it on our Instagram as ordinary people do, right?. We ask to speak to the manager, and we hear that same story. The place is very crowded but everybody’s having a good time, nobody complains about it. Nevertheless, he says he’s sorry we haven’t had a pleasant evening, and he’s offering free dessert and beverages to compensate for that bad experience, and we feel like some justice has been made.

Something has changed indeed

¿Cuál ha sido el factor de cambio que hace que estas dos situaciones idénticas, separadas 23 años en el tiempo tengan un final tan distinto?. La respuesta es MIEDO. La encargada le teme al poder que tiene el cliente hoy en día. Atrás quedaron los días en los que una mala experiencia moría con el cliente que la vivía y tenía poco impacto sobre el negocio. En la actualidad una mala reseña en El Tenedor de TripAdvisor o en Google puede persuadir a decenas de potenciales clientes de hacer negocios contigo. El boca-oído, boca-a-boca o (Word of Mouth) sigue teniendo un poder relevante en el impacto de cualquier negocio y las plataformas de reseñas como Google, Facebook y TripAdvisor son simples amplificadores de su poder y alcance.
Ahora el cliente tiene una herramienta para tomar la justicia en sus propias manos así como los gerentes y dueños de negocios han ganado el derecho de defenderse también. Al principio la balanza del poder estaba inclinada hacia los consumidores, lo que hacia que estos sistemas fuesen injustos para negocios honorables que simplemente se encontraban con un cliente en particular que tuvo una mala experiencia. Pero ahora hay un balance que permite beneficiar a ambas partes. Los negocios y sus dueños han descubierto de manera un poco dura que la clave de un negocio exitoso se debe en gran parte a tener un servicio enfocado al cliente. Tomando en cuenta cada punto de dolor o necesidad y cada etapa del viaje del consumidor (customer journey) se puede tener una relación beneficiosa con el consumidor que a su vez se traducirá en un excelente servicio. ¿Qué opinas al respecto? ¿Te ha pasado alguna vez una situación similar? Deja un comentariocomparte este post en tus redes sociales para continuar con la conversación.